中國消費者協會發布“五一”消費維權輿情分析報告應急處置、景區管理等方面維權訴求突出

5月18日，中國消費者協會發布了“五一”消費維權輿情分析報告。報告顯示，5月1日至6日期間共收集到消費維權相關信息14620923條，消費維權吐槽類信息1065546條，占消費維權總信息量的7.29%。數據顯示，應急處置、景區管理、住宿履約等方面維權訴求較為突出。

安全風險集中 應急能力不足

監測期間，收到有關應急處置負面敏感信息共251660條，占吐槽類信息的23.62%，景區高空娛樂設施、戶外登山項目等安全風險凸顯，極端天氣誘發多起人員被困事件。

四川省華鎣市“5·3”事故調查組發布情況通報，5月3日下午，該市瑪琉巖探險公園發生一起人員傷亡事故，游客劉某某（女）在體驗瀑布秋千項目時受傷，送醫途中死亡。

山東泰安3萬余名夜爬泰山游客遭遇強對流暴雨及5至6級大風，現場能見度不足5米，氣溫驟降，游客被困陡峭山道長達8小時。由于山頂室內空間有限，公共廁所擠滿過夜游客。

中消協指出，假期安全事故隱患與極端天氣因素疊加，導致多個景區出現群體性安全事件。四川華鎣瑪琉巖探險公園瀑布秋千項目致游客墜亡引爆熱搜，暴露出景區日常安全管理缺位、操作人員安全意識不足的問題。山東泰山暴雨夜大量游客被困狹窄山道，反映出景區極端天氣下應急救援力量不足、臨時避險場所配備短缺的現實短板。

景區管理粗放 重收費輕服務

監測期間，收到有關景區管理負面敏感信息共179621條，占吐槽類信息的16.86%。熱門景區客流“爆倉”，部分景區未嚴格執行分時預約制度，保障能力不足，導致游客長時間滯留、排隊時間過長。此外，部分景區的交通通行及收費模式影響游客體驗，引發不滿。

5月3日，華山景區由于索道運力有限、調度管理不夠細致，游客下山長時間滯留。西峰索道500米的等候途中，2米寬的狹窄步道被排隊人群完全占據，導致前往西峰、南峰繼續游覽的游客無法正常通行，部分游客不得不逆行擁擠甚至攀爬崖壁。景區微信公眾號實時進展顯示與實際排隊情況嚴重不符，中午12點才將北峰上行索道排隊時間更新為“少量排隊”，而此時游客已排隊1個多小時。

“五一”期間，四川稻城亞丁景區擺渡車因通行模式、收費設置及游覽體驗問題引發游客熱議。該景區實行核心區域強制乘坐擺渡車、園內交通分段收費的運營模式，文化和旅游部專項點名整改，景區目前僅優化運力調度，未調整任何收費標準。

中消協指出，熱門景區普遍存在重營收輕管理的傾向，客流管控水平、配套服務質量參差不齊。老牌景區華山因索道運力不足和排隊信息失真導致游客下山長時間滯留，凸顯出景區客流調度能力薄弱、信息發布不準的管理頑疾。稻城亞丁景區在被文化和旅游部點名后仍堅持不合理的擺渡車收費模式，反映出景區重收費輕服務、漠視消費者訴求的經營理念未得到徹底糾治。

住宿履約失范 誠信意識淡薄

監測期間，收到住宿履約類負面敏感信息共100295條，占吐槽類信息的9.41%，日均1.7萬條，5月1日、4日出現兩個高峰，最高單日1.9萬條。部分酒店民宿為追求更高利潤，在消費者提前預訂并付款后編造各種理由強制退單，性質惡劣。

4月13日，林先生預訂了杭州千島湖一家民宿，計劃“五一”期間入住，共花費2725元。預訂次日，商家試圖將房價漲至3000元一晚，遭拒后竟發短信稱“酒店最近出現毒蛇，人身安全概不負責”，企圖變相逼迫客人取消訂單。

張女士提前規劃行程，預訂廣西柳州一酒店“五一”期間住宿，4晚客房總價僅494.85元。臨近入住，酒店突然編造老板離世、門店面臨法院查封等虛假理由，強迫消費者取消訂單。然而事實并非如商家所言，涉事酒店始終正常對外營業，同款房型在節假日期間價格大幅飆升，單晚標價高達569元。

中消協指出，住宿行業成為假期消費投訴重災區，惡意違約、編造理由、花樣百出，嚴重影響了消費者的假日消費體驗。無論是杭州千島湖民宿的“毒蛇泛濫”還是廣西柳州酒店的“老板離世”，“花式毀約”歸根結底是部分商家為追逐旺季高額利潤，對契約精神的肆意踐踏。

●建議 構建多元應急保障體系

為進一步規范市場秩序、維護消費者合法權益，中消協結合本次假期消費維權情況，提出以下建議：

強化全鏈條安全管理，構建多元應急保障體系。建議各經營主體建立常態化安全隱患排查機制，除高空游樂設施、戶外登山步道、大型活動舞臺外，同步覆蓋水上項目、玻璃棧道、觀光纜車、露營營地等高風險場景，嚴格落實設備安全定期檢測制度，加強操作人員專業培訓。景區和活動主辦方應制定完善的極端天氣“預警—限流—疏散”全流程響應機制，提前儲備應急物資，合理設置醫療急救點和臨時避險場所。建議行業探索建立第三方安全評估制度，引入專業機構參與安全驗收和日常巡檢，推動安全管理從事后整改向事前預防轉變。

推進精細化運營管理，樹立正確經營理念。建議熱門景區科學測算最大承載量，優化分時預約制度，增加分時段退票、改簽等靈活選項；全面提升基礎服務設施水平，合理規劃游覽路線，增加公共廁所、休息區、飲水點等配套設施，加強高峰期保潔和物資補給；為老年人、殘疾人等特殊群體開設綠色通道。建議經營主體摒棄流量至上的營銷思維，深入挖掘本地文化內涵，打造具有地域特色的沉浸式體驗項目，推動文旅產業從“打卡式觀光”向“體驗式度假”轉型。

完善行業信用體系，營造公平有序的市場環境。建議住宿行業經營者強化契約精神，嚴格履行預訂合同約定，確因不可抗力需要變更訂單的，應提前與消費者充分溝通，并提供免費改簽、差價補償等合理解決方案。在線預訂平臺應加強對入駐商家的資質審核和動態監管，建立商家信用評級體系，對惡意違約、虛假宣傳的商家采取限流、下架等懲戒措施，切實維護公平競爭的市場秩序，保障消費者的合法權益。