莫讓差評超長審核期侵害消費者權益

近日，據(jù)媒體報道，于女士和家人在國內(nèi)某出行服務電商平臺預訂了一民宿，到達后發(fā)現(xiàn)實際狀況與商家提供的圖片、評價描述不符，疑似虛假宣傳，便給出了差評，但該評價只能自己可見。對此，該平臺回應稱，這與合作方審核機制有關：差評最長需要經(jīng)過14天審核期，排除不良信息后會在平臺上公開展示。

發(fā)布好評能馬上公開顯示，發(fā)布差評卻要經(jīng)歷漫長的審核期，于女士的遭遇并非個例，這種對好評差評給予不同展示待遇的現(xiàn)象在電商行業(yè)普遍存在。有網(wǎng)友認為，電商平臺對差評設置超長審核期，屬于以技術手段擾亂市場秩序，涉嫌評論作假，誤導消費者。

很多電商平臺設置差評審核期的目的，主要是為了給賣家和買家留有一段用于協(xié)商的緩沖期。在審核期內(nèi)，如果雙方通過協(xié)商解決糾紛，就可在這段時間里將中、差評修改為好評；如果協(xié)商不成，則在協(xié)商期結束后進行全網(wǎng)展示。這種做法的確有助于電商平臺核實是否為惡意差評或者違規(guī)評價，但過長的審核期限也會降低真實評價對于其他潛在用戶的參考價值。

在線上購物場景下，買賣雙方信息不對稱的情況遠甚于線下，在購買商品或服務前先查看評價已成為多數(shù)消費者的習慣，差評的數(shù)量、差評描述的情況對消費者的最終決定有著重要影響。對于購買出行服務的消費者來說，有著及時獲知目的地商品和服務實時狀況的迫切需求。如果在購買服務時無法及時獲知全面的真實評價，極有可能作出不利于自己的判斷或選擇。那么，設置商品和服務評論區(qū)也就失去了意義。

對消費者而言，差評經(jīng)過近半個月審核期后才能全網(wǎng)公開，表面上看依然遵循了我國消費者權益保護法關于消費者“享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，享有自主選擇商品或者服務的權利”的規(guī)定，以及電子商務法關于公示信用評價規(guī)則和不得刪除消費者評價的明確規(guī)定，但通過限制差評公開展示的時效，實際上就會導致消費者的體驗評價和潛在消費者獲知真實情況存在一定的時間差，進而在實際上剝奪了消費者及時獲知真實信息的途徑和權利，侵犯了消費者知情權和選擇權。

就賣家而言，如果遇到惡意差評、敲詐等情形，差評審核期的長短其實對無意進行溝通的普通買家來說并不具有任何意義，對惡意買家而言也只是提供了更多討價還價的機會。如果買家作出差評后，賣家通過與其協(xié)商，對方仍不作出修改的，賣家則可及時對這一差評作出解釋。其實，賣家處理問題的態(tài)度和售后服務描述，會讓消費者更為全面地了解產(chǎn)品和服務的真實情況，進而做到明明白白消費。要知道，如果一個商品或服務的評價中全是清一色的“好評”，反倒會讓消費者疑心這是商家花錢刷出來的結果。

進而言之，如果買家的確利用“差評”進行敲詐，那么商家也可申請平臺客服介入，電商平臺系統(tǒng)通常會給予買賣雙方一定的舉證期，此時賣家應注意提供相應憑證證明自己有無過錯。如果賣家的產(chǎn)品、物流或者服務的確存在問題，那么讓差評盡快生效得到展示呈現(xiàn)會促使賣家及時查找原因、解決問題，將再次發(fā)生差評的概率降到最低。如果的確屬于買家原因，平臺客服也會作出一個相對公允的判斷，而且隨著平臺不斷建立健全風控機制和法律的不斷完善，利用“差評”進行敲詐的空間已在不斷縮小。

對于電商平臺來說，將平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務的“評價”及時全面呈現(xiàn)出來，才能充分實現(xiàn)信用約束的制度功能，保障電子商務的健康有序發(fā)展。國家市場監(jiān)管總局于2020年10月發(fā)布的《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》提出，消費者評價中含有法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布的信息的，網(wǎng)絡交易經(jīng)營者可依法予以技術處理。這里技術處理針對的應該是消費者發(fā)布的侵犯他人隱私的信息、對他人進行侮辱的信息等違禁信息，而非對消費者作出的所有差評都通過技術手段設置超長審核期，讓其失去消費者評價本應具有的價值。即便該辦法還在征求意見階段，但監(jiān)管部門的初衷是明確的，消費者合理的差評絕非違禁信息，電商平臺對此要有清醒的認識和準確的理解。

綜上，規(guī)范差評審核機制，對于完善電商行業(yè)信用評價體系，構建健康可持續(xù)發(fā)展的電子商務環(huán)境有著重要現(xiàn)實意義。