共建放心消費環(huán)境 持續(xù)助力擴大內(nèi)需——優(yōu)化消費環(huán)境12315在行動

2024年以來，市場監(jiān)管總局深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于擴大內(nèi)需戰(zhàn)略的決策部署，以“優(yōu)化消費體驗、提升消費信心、激發(fā)消費活力”為目標，通過制度創(chuàng)新、環(huán)境優(yōu)化、服務(wù)升級、源頭治理四大維度協(xié)同發(fā)力，全面推進消費環(huán)境建設(shè)提質(zhì)增效。

強化制度供給，筑牢消費者權(quán)益保護根基。推動出臺《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》，重點針對直播帶貨、“大數(shù)據(jù)殺熟”等新業(yè)態(tài)細化經(jīng)營者義務(wù)，強化政府職責(zé)與法律責(zé)任，完善爭議解決和共同治理體系，積極回應(yīng)群眾關(guān)切的新問題，為消費者權(quán)益保護筑牢法治根基。同時，加大對條例的宣傳解讀力度，推動經(jīng)營者依法經(jīng)營、消費者依法維權(quán)。

推進共建共治，引導(dǎo)經(jīng)營者開展放心消費承諾。市場監(jiān)管總局會同相關(guān)部門加強指導(dǎo)，各地持續(xù)強化標準引領(lǐng)、信用激勵和金融賦能，全國共培育132.9萬個放心商店、放心餐飲、放心工廠等基礎(chǔ)單元及一批放心市場、放心商圈、放心景區(qū)等集聚區(qū)。推動線下購物無理由退貨擴面增效，累計退貨金額達86億元，有效改善消費者的購物體驗。

提升服務(wù)效能，打造貼心服務(wù)的12315品牌。深化消費維權(quán)領(lǐng)域行風(fēng)建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化投訴舉報處理體系。開展12315熱線抽查等工作，指導(dǎo)各地暢通和規(guī)范投訴舉報渠道，不斷提升12315響應(yīng)速度和處置效能。2024年，各地?zé)峋€平均接通率達到90%。全國市場監(jiān)管部門通過平臺、熱線等渠道共受理投訴舉報2409.4萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失51.6億元，有力維護了消費者合法權(quán)益。

多元化解糾紛，構(gòu)建消費維權(quán)新機制。深入開展消費投訴信息公示，完善全國12315消費投訴信息公示平臺功能。已公示534萬家企業(yè)的1326.4萬條投訴信息。同時，積極探索線下公示、重點公示、消費提示等方式，提高公示的知曉度、影響力和精準性。持續(xù)推進ODR（消費糾紛在線解決）機制建設(shè)，共推動20.6萬家重點企業(yè)入駐全國12315平臺，累計處理消費糾紛880.9萬件，源頭化解率上升至23.4%。

下一步，市場監(jiān)管總局將聯(lián)合有關(guān)部門共同實施優(yōu)化消費環(huán)境三年行動，聚焦消費環(huán)境突出問題，著力提升商品服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場秩序，破除維權(quán)堵點，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，為消費者創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)、安全的消費條件，助力經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

走近3·15 市場監(jiān)管在行動