安徽省滁州市市場監(jiān)管12315消費(fèi)投訴舉報(bào)分析報(bào)告（1月份）

2021年1月份，安徽省滁州市市場監(jiān)督管理局暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，12315熱線24小時(shí)高效運(yùn)行，維護(hù)了公平有序的市場秩序。市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)處置指揮中心共受理各類投訴、舉報(bào)、咨詢4965件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約18.77萬元，較好地維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

一、投訴概況

（一）消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢占比

2021年1月，全市12315平臺(tái)共受理投訴894件，占受理總量的18.01％；受理舉報(bào)449件，占受理總量的9.04％；受理各類咨詢3622件，占受理總量的72.95％。其中，12315熱線接受投訴舉報(bào)咨詢4253件，占受理總量的85.66％；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理投訴舉報(bào)712件，占受理總量的14.34％。

（二）消費(fèi)投訴舉報(bào)受理地區(qū)分布

天長市、瑯琊區(qū)、南譙區(qū)、為受理投訴舉報(bào)區(qū)域前三位。投訴舉報(bào)具體受理情況如下：天長市市場監(jiān)管局265件、瑯琊區(qū)市場監(jiān)管局223件、明光市市場監(jiān)管局151件、南譙區(qū)市場監(jiān)管局149件、經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局144件、全椒縣市場監(jiān)管局111件、鳳陽縣市場監(jiān)管局107件、定遠(yuǎn)縣市場監(jiān)管局102件、來安縣市場監(jiān)管局72件、中新蘇滁高新技術(shù)開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局9件。

二、消費(fèi)投訴分析

（一）商品類投訴分析

2021年1月份，滁州市12315熱線共受理商品類投訴608件，占投訴總量的68.01％。其中投訴類別前五位是食品類、家用電子電器類（含通訊工具）、日用百貨類（含服裝鞋帽）、家居用品類、家居用品類、交通工具類、

食品類投訴119件，占商品類投訴的19.57％，主要反映了購買到過期變質(zhì)食品、食品里有異物、計(jì)量不準(zhǔn)、無照經(jīng)營等問題。家用電子電器類（含通訊工具）投訴100件，占商品類投訴的16.45％，日用百貨類（含服飾鞋帽）投訴56件，占商品類投訴的9.2％，主要反映了商品質(zhì)量問題、商家虛假宣傳、不履行承諾約定等問題。主要反映了家電質(zhì)量、商家不履行退換貨約定、售后服務(wù)不到位等問題。家居用品類55件、占商品類投訴的8.89％主要反映產(chǎn)品質(zhì)量問題，商家不履行“三包”責(zé)任、不履行承諾、售后維修拖延問題。

交通工具類投訴46件，占商品類投訴的7.57％，主要反映商家不履行“三包”責(zé)任、轎車質(zhì)量以及修理零部件不明碼標(biāo)價(jià)等問題。

（二）服務(wù)類投訴分析

2021年1月份，滁州市12315熱線共受理服務(wù)類投訴286件，占投訴總量的31.99％。其中，餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前三名。

餐飲和住宿服務(wù)52件，占服務(wù)類投訴的18.18％，主要反映商家不履行承諾，菜品中有異物，衛(wèi)生差，欺騙消費(fèi)者等問題。美容美發(fā)洗浴服務(wù)類投訴40件，占服務(wù)類投訴的13.99％，主要反映了充值卡退費(fèi)、商家未明碼標(biāo)價(jià)、虛假宣傳等問題。文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴30件，占服務(wù)類投訴的11.19％，主要反映了商家不履行合同約定、商家虛假宣傳、預(yù)付卡退費(fèi)等問題。

三、消費(fèi)舉報(bào)分析

（一）舉報(bào)類型分析

2021年1月份，滁州市12315熱線共受理商品類舉報(bào)398件，占舉報(bào)總量的88.64％。服務(wù)類舉報(bào)51件，占舉報(bào)總量的11.36％。

（二）舉報(bào)熱點(diǎn)問題

2021年1月份受理舉報(bào)中，舉報(bào)問題前五位是廣告違法行為（273件），食品問題（58件），侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（27件），產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（25件），不正當(dāng)競爭行為（16件）。